대한항공, 고객 서비스 강화를 통해 글로벌 선도 항공사로 비상

매일경제 - 대한항공(대표이사 우기홍)이 한국표준협회 '2023년 한국서비스품질지수(KS-SQI' 항공사 부문에서 2년 연속 1위를 차지했다.

대한항공은 코로나19 엔데믹 전환 이후 늘어나는 해외여행 수요에 발맞춰 차별화된 서비스로 고객별 수요를 폭넓게 충족시켰다는 점에서 우수한 평가를 받았다. 대한항공은 올해 6월부터 국제선 기내 와이파이 서비스를 제공하고 있다. 보잉737-8 항공기가 운항하는 국제선 노선을 시작으로 에어버스 A321neo, 보잉787 등 다양한 기종으로 확대, 순차적으로 국제선 전 노선에서 서비스를 제공할 계획이다.

대한항공은 다양해진 고객 수요에도 적극 대응하고 있다. 올해 3월부터는 제철 식재료를 활용한 '한국식 채식 메뉴를 개발해 도입했고 유명 소믈리에와 협력해 기내용 신규 와인 52종을 선정했다. 또 국제선 프레스티지 클래스 승객을 대상으로 '기내식 사전 주문 서비스'도 도입해 하늘 위의 만찬을 즐길 수 있도록 했다.

현대화된 기단도 주목할 만하다. 대한항공이 국내 항공사 최초로 도입한 에어버스 A321neo 기종 프레스티지 좌석은 소형기이지만 180도 완전 평면으로 펼쳐지는 침대형 좌석으로 이뤄졌다. 또 300여 편의 영화는 물론, 세계적으로 인기를 끌고 있는 K콘텐츠 최신물을 기내 주문형 오디오비디오(AVOD)에 지속 업데이트하는 등 고객에게 항공 여행의 재미와 감동을 전하기 위해 노력하고 있다.

대한항공은 마일리지 이용의 편의성을 높이기 위해 8월 10일부터 '캐시 앤 마일즈' 이용 한도를 기존 운임의 20%까지에서 운임의 30%까지로 상향 조정했다.

캐시 앤 마일즈는 항공권 구매 시 운임의 일부를 마일리지로 지불하는 복합결제 서비스다. 소액 마일리지를 보유한 고객들이 보다 유용하게 마일리지를 사용할 수 있도록 하고자 마련됐다. 특히 올해 11월까지 캐시 앤 마일즈를 이용해 항공권 구매 및 탑승을 완료하면 마일리지를 페이백해주는 프로모션도 진행 중이다.

마일리지 사용처는 더욱 확대했다. 대한항공은 마일리지로 생활에 필요한 물건을 구매할 수 있는 '스카이패스 딜' 기획전을 올해 10월 말과 12월 말 두 차례 운영한다. 상담 서비스도 한층 업그레이드됐다. 대한항공은 올해 6월부터 대한항공 홈페이지 또는 앱에서 만나볼 수 있는 챗봇 '대한이'를 '일반 챗봇'과 '스카이패스 챗봇'으로 이원화했다.

대한항공의 고품격 서비스는 전 세계에서도 인정받고 있다. 대한항공은 지난 5월 영국의 항공 컨설팅 및 평가 기관인 '스카이트랙스'의 서비스 품질 평가에서 2020년에 이어 최고 등급인 5성 항공사로 선정됐다. 지난 6월에는 글로벌경영협회(GMA) 주관 '2023년 글로벌 고객만족도(GCSI) 우수 기업' 시상식에서 19년 연속 항공여객운송 서비스 부문 1위를 차지했다.

출처: https://www.mk.co.kr/news/special-edition/10868327

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