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미국 맥도날드 "메뉴·매장 고급화로 외식
수요 잡겠다"
지디넷코리아 류승현
기자 - 맥도날드가 패스트푸드
이미지를 줄이기 위해
메뉴와 매장 경험을
바꾸고 있다. 고급화한
치킨 메뉴와 새로운
음료, 개방감 있는
매장, 놀이공간 개선
등을 통해 빠른
한 끼뿐 아니라
가족 외식 수요까지
잡겠다는 전략이다.
1일(현지시간) 블룸버그통신 보도에 따르면
맥도날드는 ‘넥스트(Next)’라는
새 전략 아래
음식 품질과 매장
경험 개선을 추진하고
있다.
크리스 켐프친스키
맥도날드 최고경영자(CEO)는 "고객들은
지불한 돈에 대해
더 많은 것을
요구하고 있으며, 경쟁사들이
치킨과 소고기, 음료
등 성장 카테고리에서
메뉴를 개선하면서 소비자
기대치가 높아졌다"고
말했다.
회사는 우선
치킨 메뉴 강화에
나섰다. 수작업으로 빵가루를
입힌 치킨윙과 치킨
필레 등 신메뉴를
시험 중이다. 치킨
핑거를 앞세운 레이징케인스
같은 경쟁 브랜드에
대응하기 위한 것으로, 디럭스 맥크리스피 샌드위치용
새 치킨 필레도
테스트하고 있다고 외신은
설명했다.
음료 부문도
손본다. 더치브로스 등
음료 전문 브랜드와
경쟁하기 위해 색감이
강한 아이스 음료를
준비하고 있다는 설명이다. 매장에서 원두 포장을
개봉한 뒤 얼마나
빨리 사용해야 하는지
직원들에게 다시 안내하는
등 커피 품질도
강화하고 있으며, 미국
업계에서 보편화된 비유제품
우유 도입도 검토하고
있다.
매장 운영의
일관성도 핵심 과제라고
외신은 설명했다. 맥도날드는
전 세계 4만 5000개
이상 매장에서 품질
편차를 줄이기 위해
점장과 직원 교육을
재검토하고 있다. 티파니
보이드 글로벌 최고인사책임자는
햄버거를 그릴 위에 30초
더 두는 작은
차이도 맛에서 느껴질
수 있다며, 직원들이
정해진 기준대로 조리한
음식을 직접 먹어보는
교육을 확대하고 있다고
설명했다.
매장 디자인도
바뀐다. 맥도날드는 지난 10여년간
매장을 세련되고 현대적으로
새단장 하는 과정에서
장난스러운 색감과 캐릭터
요소를 상당 부분
덜어냈다. 그러나 매장이
회색빛이고 개성이 없다는
지적이 나오자, 다시
놀이적인 요소를 일부
되살리면서 더 밝고
개방적인 구조를 검토하고
있다.
구체적으로는 고객이 주문이 만들어지는 모습을 볼 수 있도록 드라이브스루 창을 키우거나, 어린이 놀이공간 디자인을 새롭게 하는 방안이 거론된다. 직원 휴게실 개선, 맥카페 음료 제조 과정을 보여주는 공간 구성, 전 세계 매장의 디자인 통일성 강화도 검토 대상이다.
다만 가맹점 부담은 변수다. 맥도날드 매장의 약 95%는 독립 가맹점주가 운영한다. 이들은 연료비와 인건비, 식품비 상승을 겪고 있어 매장 개선 투자 여력이 제한될 수 있다. 켐프친스키 CEO는 인플레이션 문제도 현실이고 지정학적 문제도 현실이며, 매장을 더 효율적으로 운영할 방법을 찾아야 한다고 말했다. 맥도날드는 자동화도 해법 중 하나로 보고 있다. 회사는 구글과 함께 드라이브스루용 인공지능(AI) 주문 시스템을 개발하고 있으며, 현재 정확도는 90% 수준이라고 밝혔다. 다만 켐프친스키 CEO는 고객이 맥도날드에서 사람과 전혀 대화하지 않는 상황은 바람직하지 않다며 친절한 응대도 강화해야 한다고 강조했다.
마케팅도 달라진다. 맥도날드는 고객들이 온라인에 올리고 싶어 하는 요소를 더 많이 만들려 한다. 유튜버와 협업해 캠페인을 진행하거나, 마인크래프트 세트처럼 수집품과 매장 장식, 게임 내 디지털 혜택을 결합한 프로모션 성공 사례를 재현하겠다는 구상이다.
맥도날드 미국 매출은 최근 4개 분기 연속 패스트푸드 업계 평균보다 높은 성장률을 기록했다. 가격에 민감한 고객을 겨냥한 가치 메뉴와 마인크래프트 테마 세트 같은 캠페인이 효과를 낸 것으로 분석된다고 외신은 설명했다. 다만 안정성과 예측 가능성이 강점인 만큼, 한 번의 방문이나 주문에서 특별히 눈에 띄는 경험이 부족하다는 지적도 나온다.
